泡泡玛特投诉扎堆 IP短板能否支撑业绩长青

《投资者网》郭晓

继前段时间”盲盒二次销售风波”后,近期关于泡泡玛特国际集团有限公司(下称:泡泡玛特,09992.HK)盲盒产品不支持”7天无理由退货”的条款再起波澜。

不少盲盒消费者在泡泡玛特官方微博、黑猫投诉平台上留言,自己购买的盲盒产品有明显的质量瑕疵问题,要求退货时,泡泡玛特客服却回应”因为盲盒的特殊性不予退款”。

消费者的不满情绪迅速霸占了泡泡玛特置顶微博的评论,而且还在社交平台上引发了关于泡泡玛特盲盒”不支持7天无理由退货合规性”的热议话题。

负面舆论也逐渐传导到泡泡玛特的二级市场表现,截至1月18日收盘价为75港元,较IPO后的最高点96.45港元出现了26%的回调,泡泡玛特似乎陷入了上市后的第一个低谷区。

盲盒不支持7天无理由退货合规吗?

在泡泡玛特官方微博的置顶页面,主题内容为”上海国际潮玩展”的活动信息,评论区却被用户大量的投诉信息所占领。投诉内容覆盖产品质量问题、售后服务效率、不支持7天无理由退款、预售产品不按时发货等,字里行间透露出消费者对公司的不满。

图片来源:泡泡玛特官方微博

而在另一大平台黑猫投诉上,泡泡玛特公司主页下面,用户投诉条目也增加到了2840起,其中尚未完成处理就有近1000起,投诉内容大多也集中在泡泡玛特的”产品质量瑕疵”及”售后处理效率”上。

图片来源:黑猫投诉平台

《投资者网》发现,大量泡泡玛特的消费者在收到瑕疵产品向泡泡玛特客服沟通换货时,线上页面通常都会显示前面还有1000多个售后处理正在排队,失去耐心的消费者便跑到公司官微下面留言或到黑猫投诉平台与12315投诉维权。

而收到公司客服反馈的消费者,不少还因为泡泡玛特在具体的换货过程中拖延的时间太长,要求直接退货退款,泡泡玛特客服则回复,”盲盒属于特殊产品,不支持7天无理由退货,如有质量问题15天内包换”,这更加引发了消费者的不满。那么盲盒不支持7天无理由退货的协议是否合规呢?

《投资者网》通过了解进一步发现,关于泡泡玛特单方面制订的”盲盒不支持7天无理由退货”的协议合规性还在探讨中,新商业模式下的商品是否适用于消费者保护法,目前尚无定论。

支持者认为,泡泡玛特在消费者购买盲盒时,均在店铺明确提示了”盲盒随机发不指定,不支持无理由退货退款”的消费协议,用户购买等于同意了该协议。

而反对者则认为泡泡玛特规定的”出现质量问题保证15日内更换”的条款,是在事先未与消费者充分协商的情况下单方面作出的。事实上,它已经涉嫌免除自己的退货责任,也排除了消费者退货的权利。因此,该条款涉嫌霸王条款。

盲盒玩法是否会受更多的监管限制?

泡泡玛特超千亿港元的市值,是由一盒盒盲盒撑起来的。

泡泡玛特招股书显示,2017年-2019年及2020年1-6月,公司盲盒单一产品收入分别为0.91亿元、3.59亿元、13.59亿元、6.88亿元,占公司总收入的比例分别为57.8%、69.9%、80.7%、84.2%,盲盒的魔力可见一斑。

图片说明:泡泡玛特盲盒Molly

不过抛去泡泡玛特潮玩产品的娱乐价值属性,”盲盒”本身的玩法就充满了刺激性。消费者在拿到一盒售价59元的盲盒之前对玩具完全未知,拆盒的惊喜让人欲罢不能,拆到隐藏款或稀缺款溢价则动辄在二手市场以数十倍的售价出售,一下子便能赚回自己购买盲盒的所有成本。

在这种”赌性”的刺激下,不少玩家便”上了头”。此前有媒体爆料,消费者购买泡泡玛特盲盒有刷爆信用卡的,也有一年消费了200万元的。而此前被曝光的泡泡玛特店员违规操作、私自拆开盲盒二次销售,也被认为可能就是在寻找”隐藏款”和”稀缺款”。

为此,新华社曾撰文评论称,”惊喜和期待的背后,’盲盒热’所带来的上瘾和赌博心理也在滋生畸形消费”。该评论认为监管部门应进一步规范盲盒经营模式,也应避免其畸形发展,给社会和青少年成长带来负面影响。

这是否预示着,未来或会有相应的监管政策出台,对盲盒经济加以限制?如果没有盲盒玩法的加持,泡泡玛特潮玩产品的魔力还能维持多久?

无内容支撑的轻型IP能长青吗?

当然,不能否认的是,除了盲盒的刺激性玩法,泡泡玛特的核心产品还是基于各类IP的潮玩产品。

泡泡玛特在招股书中披露,IP是其业务的核心,报告期内公司建立了覆盖潮流玩具全产业链的一体化平台,包括艺术家发掘、IP运营、消费者触达及潮流玩具文化的推广。

截至2020年6月30日,泡泡玛特运营有93个IP,包括12个自有IP、25个独家IP及56个非独家IP。具体来看,在收入构成上,2020年前6个月,泡泡玛特自有IP产品收入占比为34.4%,独家IP产品收入占比33.4%,非独家IP产品收入占比16.2%。

尽管自有IP与独家IP平分秋色,但从趋势看,泡泡玛特自有IP产品收入占比呈现出一定的下滑态势,这一点在其核心IP Molly系列体现得最明显,2018年其创造的营收占总收入的41.6%,到2019年该系列产品收入占比下降至27.1%,2020年前六个月为13.7%。

而且,IP均是有其生命周期的,泡泡玛特的IP产品是否能长青呢?

回顾历史的话,也会发现基本长青的IP是由持续更新的内容支撑的,比如迪士尼的经典IP米奇等,其经久不息的生命力是由每年更新的大量覆盖游戏、漫画、电影等领域的内容创作所支撑的。

图片说明:2018年,全球各地迪士尼米奇90岁庆生

但在这一点,泡泡玛特的短板明显,其部分IP只有形象而无内容背书的。比如Molly,仅仅是一款嘟着嘴的湖蓝色眼睛的小女孩,没有任何文化沉淀与背景联想。

除此之外,泡泡玛特目前的IP延伸范围也十分有限,招股书显示泡泡玛特的IP收入基本都来自IP实物商品的销售,而没有延伸到游戏、动漫、电影、乐园等内容项目,这也将进一步限制其IP生命周期的延续。

值得注意的是,近期,名创优品(MUSO.US)也集中上线了自己的潮玩品牌”Top Toy”,其商业模式同泡泡玛特类似,也是通过盲盒的手段售卖无内容的IP玩具,随着同质化竞争带来的审美疲劳,有多少老粉丝能持续迷恋泡泡玛特也是个疑问。

对于泡泡玛特近期扎堆的质量瑕疵及售后问题投诉等,《投资者网》试图联系公司求证,但对方并未回复。(思维财经出品)■

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